客戶服務管理模擬試題二1

1《客戶服務管理》模擬試題(二)

一、單項選擇題(本大題共15小題,每小題1分,共15分。在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要的,請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。)

1.就勞動力的使用與報酬及相關事宜,與企業簽訂勞務合同的員工是()

A.客戶服務員工

B.勞動合同工

C.勞務合同工

D.客戶服務代理員工

2.企業委派客戶服務總監會同總工程師對于一項服務質量事故進行處理,這屬于客戶服務代理中的()

A.法定代理

B.委托代理

C.指定代理

D.以上都不對

3.客戶可以分為經濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶,這是從哪個角度對客戶進行的分類()

A.營銷

B.管理

C.交易進展狀況

D.交易情況

4.客戶忠誠度指的是()

A.客戶對企業以及企業產品或者服務的滿意程度

B.客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的一種心理傾向

C.客戶對企業利潤的貢獻程度

D.客戶與企業發生初次交易之后繼續購買該企業產品或者服務的程度

5.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因,這屬于客戶需求中的()

A.信息需求

B.環境需求

C.情感需求

D.便利需求

6.關于客戶情緒管理,下列說法正確的是()

A.客戶的情緒管理就是察言觀色,哄客戶開心

B.對客戶的關注在購買階段即告結束

C.企業與客戶是一種敵對關系

D.企業不必讓客戶100%滿意

7.員工客戶服務內部質量的特點,下列說法錯誤的是()

A.主觀性強

B.難以評估

C.管理成本高

D.容易測量

8.“制訂解決問題的工作計劃,擬定改進措施。”這是休哈特—戴明環哪個階段的工作()

A.計劃階段

B.執行階段

C.檢查階段

D.收尾階段

9.在對大客戶的檔案管理過程中,對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬于()

A.基本信息

B.重要信息

C.核心信息

D.過程管理信息

10.“大客戶對企業及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的()

A.理念

B.優質服務

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